Introdução: O trabalho iniciou com uma entrevista com o empreendedor para o levantamento de dados com o intuito analisar o nível de qualidade dos serviços oferecidos. A partir desta, montamos um formulário para identificar o índice de satisfação dos seus usuários, mas como os passageiros não aderiram o preenchimento, devido ao pouco tempo que ficam ali, a adesão foi mínima, não refletindo um percentual significativo de clientes, motivo pelo qual o artigo baseia-se exclusivamente na entrevista com o empreendedor.

Objetivo: Analisar o nível de qualidade dos serviços oferecidos e identificar o índice de satisfação dos seus usuários.

Materiais e Métodos: Entrevista com o empreendedor e formulário de satifação.

Resultados e Discussão: Na pesquisa realizada percebemos que o empresário trabalha encantando o cliente nos serviços e produtos verdadeiramente corriqueiros, para uma empresa familiar como esta, manter-se competitiva e obter sucesso foi tão necessário a alta administração estar a frente, como o comprometimento,  conscientização e o conhecimento do processo por parte de todos os colaboradores. A experiência anterior ao empreendimento auxiliou nas estratégias utilizadas na busca de parcerias e o restante foi criatividade e visão de negócio, pois ele acreditava que seu maior investimento seria na qualidade dos serviços e produtos, valorizar o seu cliente, suprir as necessidades e atender suas expectativas. Também há uma preocupação quanto à coleta de informação sobre a satisfação do cliente, mas infelizmente empresa formulou um questionário para  avaliar as sugestões e reclamações e como os clientes são passageiros de ônibus e tem pouco tempo de parada, e muita coisa para fazer, não aderiram o preenchimento de pesquisa de satisfação, mas as reclamação, sugestões, criticas e elogios e imediatamente é verificado a situação e tomado as providências necessárias, no caso de sugestão, sempre é ouvido e analisado a viabilidade entre custo x benefício, para se executar  ou não. A empresa tem como diferencial competitivo, o foco no atendimento a passageiros, por isso, tem que ser objetivo e prático para agilizar o processo, o diferencial é percebido desde a porta do ônibus, com informações para facilitar o acesso conforme a necessidade de cada um, informando onde ficam os banheiros, os lanches, refeições, conveniência e o fluxo para o caixa, pois o tempo de parada é no máximo 30 minutos e há pouco tempo para a venda, se não aproveitar bem este tempo, perdem a venda, para tanto, foram realizados alguns investimentos em infraestrutura, visando atender as expectativas e ser atraente aos olhos dos clientes e parceiros e estão buscando aprimoramento contínuo dos produtos e processos, que ainda tem pontos fracos, como preços; desperdício, desde a produção ao consumidor final; desperdício nos produtos de limpeza; a falta da informatização, portanto não há um controle exato para saber onde podem focar mais, e onde devem diminuir os investimentos, mas este investimento está no planejamento de 2014,  e a infra-estrutura da rodoviária no geral é péssima, para estas melhorias há uma expectativa com a licitação, pois o projeto dos participantes devem estar adequado as exigências mínimas de uma rodoviária e com certeza melhorias virão.

Conclusão: O maior desafio é manter-se competitivo, com investimento compatível, se adequar as novas exigências em todos os setores, tantos fiscais, como trabalhistas e conseguir mão de obra qualificada e pessoas que disponham a trabalhar em nossos horários de atendimento.